Банки пересмотрели представления о потенциале МСБ и активнее, чем прежде, вкладываются в совершенствование его обслуживания. О долгосрочных трендах обслуживания предпринимателей «Б.О» рассказали участники рынка.
2023 год движется к завершению, и уже можно говорить о долгосрочных тенденциях, наблюдаемых во взаимодействии финансовых структур с клиентами сегмента МСБ.
Тренд, который отмечают многие спикеры: более гибкий подход к нуждам клиентов. Егор Диашов, предправления Национальной ассоциации участников рынка облигаций и финансирования МСП, подчеркнул, что «банки стали предлагать новые продукты и условия кредитования МСБ с учетом потребностей бизнеса, санкций и текущих экономических условий».
Мария Киреева, руководитель проектов «Экспобанка», считает, что 2023 год — время перемен, и основные из них коснулись архитектуры платежей клиентов за рубеж: «Банки оперативно перестраивают свои платежные инфраструктуры под их потребности и возможности».
Независимый директор Росимущества Алексей Улитенко наблюдает, как финансовые учреждения «стараются удовлетворить уникальные потребности МСБ, предоставляя персонализированные кредитные продукты, страхование и другие финансовые решения».
Привлечение клиента МСБ «на кредит» уже не рассматривается как отдельная услуга: основной акцент делается на комплексное обслуживание и закрытие всех финансовых потребностей клиента в одном банке, уверена Надежда Панчурина, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка.
ТРЕНД НА «ЦИФРУ» БЕЗ ГРАНИЦ
Алексей Улитенко тенденцией 2023 года № 1 называет цифровизацию и ее же отмечает среди долгосрочных. Все больше банков внедряют платформы и мобильные приложения, где предприниматели могут отслеживать финансы, получать кредиты и совершать другие операции, а автоматизированные системы учета и аналитики становятся стандартом, заметил Алексей Улитенко.
Надежда Панчурина согласна с этим: сейчас большинство финансовых вопросов предприниматели могут решить в мобильном приложении для бизнеса, не посещая офис. Банки предлагают все больше новых цифровых решений, которые ранее были доступны только массовому, розничному сегменту. Например, можно дистанционно открыть расчетный счет и оформить к нему бизнес-карту с кешбэком.
Действительно, долгое время в фокусе оставалось развитие ДБО для физических лиц, а платформенные решения для МСБ постепенно к нему «подтягивались». Теперь же предприниматели воспринимаются как приоритет, а заодно и как инструмент конкуренции, поскольку Центробанк РФ тормозит кредитование в рознице.
Критерии выбора банка для предпринимателя теперь включают в себя доступность кредитования и господдержки, качество цифровых сервисов и пользовательский опыт, уверена Маргарита Анисимова, директор дирекции массового корпоративного бизнеса банка «Санкт-Петербург» (БСПБ).
«Руководители организаций не только являются самостоятельными потребителями, но и вынуждены выстраивать такую же контактную политику с собственной клиентской базой, что влияет на их ожидания от рынка банковских услуг. Поэтому МСБ отличается быстрой реакцией на события и технологические инновации, — пояснила Маргарита Анисимова. — Уже не только сервисные службы банков внимательно изучают потребности и ожидания клиентов, а все — от продуктологов до менеджеров по продажам — подключены к анализу клиентского опыта и к работе по улучшению процессов и каналов взаимодействия».
Увеличивается и запрос клиентов на небанковские продукты. По мнению Маргариты Анисимовой, «интеграция» и «бесшовный клиентский путь» (регистрация бизнеса, проверка и подбор контрагентов, ведение бухгалтерии и т.д.) стали приоритетами для банкиров. А цель и итог, по ее мнению, — «создание удобного и интуитивно понятного интерфейса для онлайн-сервисов, улучшение качества обслуживания в офисах, взаимодействие с клиентами через социальные сети и другие цифровые платформы».
